La nueva Visión de SINUX en el tema del SOPORTE

Jorge Velasco, Gerente de Operaciones de SINUX, nos comenta en esta entrevista la nueva perspectiva en el tema del Soporte a sus clientes.

IT/USERS: Sr. Velasco, ¿cuál es la nueva visión que tiene SINUX en el tema del Soporte?

J.V.: SINUX en esta nueva etapa, ha decidido relanzar  sus planes de Soporte, un producto dirigido a brindar servicios de TI y que como tal, posee un ciclo de vida el cual está en continua revisión y  sujeto a un proceso de mejora continua. Esta es la principal razón que nos ha llevado a desarrollar nuevos planes de Soporte y nos hemos decidido por este relanzamiento porque sabemos que esto va a mejorar los niveles de acuerdo que tenemos con los clientes, nos va a permitir brindar un mejor servicio, respetando los tiempos indicados y sobre todo que el cliente perciba y mida la eficiencia de nuestro servicio.

IT/USERS: ¿Y qué metodologías utilizan en el tema del Soporte?

J.V.: Nosotros actualmente estamos alineados a las mejores prácticas ITIL, en su versión 3 que nos habla de un “Gobierno de TI” y de cómo ahora los negocios se soportan en la tecnología, y lo crítico que esto puede ser, cuando se presenta una falla de TI que pueda afectar la productividad en el negocio. Es allí donde entra a trabajar SINUX. Nosotros nos preocupamos de mantener una adecuada gestión de los servicios de soporte, por ello manejamos un único punto de contacto y tenemos personal preparado para poder atender y gestionar todas las atenciones y requerimientos. Nos encontramos soportados sobre aplicaciones y herramientas que permiten llevar un adecuado registro y control en la gestión.

IT/USERS: ¿Estas herramientas son desarrolladas por Ustedes?

J.V.: Es parte del Partnership que SINUX posee con sus aliados de negocio.

IT/USERS: ¿Cuáles son los beneficios que pueden obtener sus clientes con esta nueva visión del Soporte?

J.V.: La cantidad de beneficios es amplia, sin embargo quisiera acotar que SINUX con la intención de marcar la diferencia en nuestros servicios, decidió implementar un sistema de gestión de calidad en todos sus procesos de manera que podamos garantizar la calidad de los servicios. Esto es un estándar internacional y por lo tanto una sólida garantía para el cliente. Asimismo, debo comentarles que contamos con personal altamente calificado quienes han pasado por un riguroso proceso de selección e instrucción y cuentan niveles de certificación internacionales, lo que nos permite garantizar  un mejor nivel de soporte.

IT/USERS: ¿Qué nos puede comentar dentro de los planes y los diferentes niveles de servicio?

J.V.: Nosotros hemos desarrollado tres planes de soporte dentro de nuestro catálogo de servicios, igualmente los planes se acomodan a la medida de los clientes, ya que todas las empresas son organismos vivos y como tal, cada una es individual por eso cada uno de los  planes pueden tomarse como patrón para que desde allí se puedan desarrollar “planes a medida”. Bajo este esquema, nosotros representamos a las principales marcas que son: IBM, EMC, Dell, Linux, VMWare, Oracle y Microsoft y todas éstas dentro de tres Unidades de Negocio Estratégicas que tenemos que son: Infraestructura, Virtualización y Gestión de la Información.

IT/USERS: En realidad este es un relanzamiento ¿cuál es la nueva estrategia?

J.V.: Como todo está sujeto a un proceso de mejora continua, consideramos relanzar nuestro producto pensando dentro de un sistema de gestión de la calidad que pueda marcar la diferencia de los demás planes de soporte que existen en el mercado, además de tener ingenieros certificados y calificados, buscamos darle valor a nuestros servicios y eso se consigue a través de sistemas de calidad que garanticen la satisfacción en los clientes.

IT/USERS: ¿Cuáles son los niveles de Soporte?

J.V.: Nosotros trabajamos con tres planes: Advance, Premiun y On Demand, cada uno con sus propios acuerdos de nivel de servicios (SLA), sus propios horarios de atención y bolsa de horas recomendadas.

IT/USERS: Para finalizar ¿cuál es el mensaje que quiere SINUX hacer llegar en el tema del Soporte?

J.V.: En SINUX nos hemos preparado para ser su mejor aliado de soporte TI y atender sus caídas y fallas  con el mínimo impacto en la productividad de su negocio.